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Angely Biffi | Analista de Comunicação e Processos | everis Brasil

10 dicas de como atingir a excelência em Customer Experience

Ultimamente, tem se falado muito em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas. E, esse grande interesse pela experiência do cliente se dá porque as empresas notaram que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente, ou seja, é mais importante verificar as necessidades dele do que priorizar o produto, como era feito antigamente.

Customer Experience, ou Experiência do Cliente consiste na percepção do cliente, tanto consciente, quanto subconsciente, diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Ela pode acontecer de vários níveis e formas, seja ela on-line ou off-line.

O Customer Experience deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma fidelização entre ele e a empresa.

Para que aconteça de verdade uma Customer Experience, a empresa precisa ter sempre como principal objetivo o foco no cliente e, assim, criar a melhor experiência para ele, além de mostrar que possui diferenciais dos seus concorrentes.

Como atingir a excelência em Customer Experience? Temos algumas dicas:

  • Escute o seu cliente

Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa. Também vale a dica de procurar o feedback ativamente, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você pode perguntar como foi a experiência dele.

  • Estabeleça um laço emocional com seu cliente

O objetivo é transformar clientes em fãs e, para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação fiel com eles.

  • Demonstre responsabilidade e compromisso

Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades.

  • Use a criatividade e seja diferenciado

Para a experiência ser incrível, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.

  • Simplifique

O seu produto/serviço deve ser fácil para o cliente usar e também de fácil compreensão. Facilite a vida do seu cliente.

  • Mobilidade

Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa.

Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.

Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou pelo WhatsApp Business, Nesse quesito, a everis tem a capacidade de criar um chatbot próprio para sua empresa para ficar mais personalizado. Com isso, a a sua marca pode ter uma persona exclusiva!Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente.

  • Suporte e atendimento

Suporte e atendimento mais um item que merece muita atenção. Qualquer estratégia de Customer Experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.

  • Automatize processos

A tecnologia concede muitos desafios, mas é uma aliada e tanto. A automação de processos é capaz de aumentar a produtividade e garantir a rapidez nos atendimentos.

Os programas de interação são responsáveis por receber contatos e registrar dados. Por isso, é imprescindível que as ferramentas sejam ágeis e de fácil navegação, para não atrapalhar o tempo médio de atendimento.

Considere os investimentos em ferramentas que integrem todos os setores da organização, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.

  • Organize sua equipe de acordo com as competências

O intuito é estimular a produtividade de cada profissional, detectando talentos e diferenciais. Separe grupos de colaboradores conforme seus desempenhos e especialidades, direcionando-os para as áreas mais compatíveis.

O profissional focado naquilo que faz de melhor obtém resultados sólidos e trabalha mais engajado, isso reflete na satisfação do cliente.

  • Analise os resultados

Por fim, como saber se todos os processos e tecnologias estão funcionando como esperado? Revise os objetivos atingidos e relacione-os com o feedback do público. Dessa forma, saberá o que precisa ser aprimorado.

Essa prática deve ser feita regularmente. Teste novas oportunidades, considerando os anseios do seu nicho. Se sua inovação for bem recebida, conserve-a na estratégia; do contrário, reinvente suas ações de Customer Experience sempre que necessário.

É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. E, mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.

Invista em Customer Experience, pois a experiência do cliente é o melhor caminho a se seguir. Principalmente porque as empresas que oferecem um boa Customer Experience crescem mais que o dobro do que seus concorrentes.

Ter um cliente feliz não é o trabalho mais difícil do mundo, mas não é tão simples quanto parece. É necessário muita dedicação e integração entre equipes. Se todos fizerem sua parte, a empresa obtém o sucesso desejado!

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