10 dicas de como atingir a excelência em Customer Experience
Ultimamente, tem se falado muito em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas. E, esse grande interesse pela experiência do cliente se dá porque as empresas notaram que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente, ou seja, é mais importante verificar as necessidades dele do que priorizar o produto, como era feito antigamente.
Mas, afinal, o que é Customer Experience?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente consiste na percepção do cliente, tanto consciente, quanto subconsciente, diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Ela pode acontecer de vários níveis e formas, seja ela on-line ou off-line.
O Customer Experience deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma fidelização entre ele e a empresa.
Para que aconteça de verdade uma Customer Experience, a empresa precisa ter sempre como principal objetivo o foco no cliente e, assim, criar a melhor experiência para ele, além de mostrar que possui diferenciais dos seus concorrentes.
Como atingir a excelência em Customer Experience? Temos algumas dicas:
- Escute o seu cliente
Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa. Também vale a dica de procurar o feedback ativamente, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você pode perguntar como foi a experiência dele.
- Estabeleça um laço emocional com seu cliente
O objetivo é transformar clientes em fãs e, para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação fiel com eles.
- Demonstre responsabilidade e compromisso
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades.
- Use a criatividade e seja diferenciado
Para a experiência ser incrível, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
- Simplifique
O seu produto/serviço deve ser fácil para o cliente usar e também de fácil compreensão. Facilite a vida do seu cliente.
- Mobilidade
Pensar em mobilidade deve ser uma preocupação de qualquer empresa.
Existem diversas soluções de mobilidade que você pode pensar para a sua empresa. Tudo vai depender do segmento e do tamanho do seu negócio. Você pode avaliar o desenvolvimento de um aplicativo próprio ou a associação aos diferentes aplicativos de desconto ou de meios de pagamento.
Além disso, pense nas soluções de comunicação mobile para a sua empresa, como os chatbots pelo Facebook Messenger ou pelo WhatsApp Business, Nesse quesito, a everis tem a capacidade de criar um chatbot próprio para sua empresa para ficar mais personalizado. Com isso, a a sua marca pode ter uma persona exclusiva!Esses são apenas alguns exemplos simples de soluções mobile que podem ser aplicados para melhorar a experiência do cliente.
- Suporte e atendimento
Suporte e atendimento mais um item que merece muita atenção. Qualquer estratégia de Customer Experience passa por uma equipe de suporte e atendimento bem treinada e por diferentes canais de atendimento.
- Automatize processos
A tecnologia concede muitos desafios, mas é uma aliada e tanto. A automação de processos é capaz de aumentar a produtividade e garantir a rapidez nos atendimentos.
Os programas de interação são responsáveis por receber contatos e registrar dados. Por isso, é imprescindível que as ferramentas sejam ágeis e de fácil navegação, para não atrapalhar o tempo médio de atendimento.
Considere os investimentos em ferramentas que integrem todos os setores da organização, a fim de estabelecer conhecimento mútuo e contínuo para os envolvidos.
- Organize sua equipe de acordo com as competências
O intuito é estimular a produtividade de cada profissional, detectando talentos e diferenciais. Separe grupos de colaboradores conforme seus desempenhos e especialidades, direcionando-os para as áreas mais compatíveis.
O profissional focado naquilo que faz de melhor obtém resultados sólidos e trabalha mais engajado, isso reflete na satisfação do cliente.
- Analise os resultados
Por fim, como saber se todos os processos e tecnologias estão funcionando como esperado? Revise os objetivos atingidos e relacione-os com o feedback do público. Dessa forma, saberá o que precisa ser aprimorado.
Essa prática deve ser feita regularmente. Teste novas oportunidades, considerando os anseios do seu nicho. Se sua inovação for bem recebida, conserve-a na estratégia; do contrário, reinvente suas ações de Customer Experience sempre que necessário.
Preste atenção!
É fundamental que o seu cliente encontre uma forma de comunicação que o agrade, seja por escrito, por voz ou presencial. E, mais do que isso, ele precisa receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do tipo de canal que escolher.
Invista em Customer Experience, pois a experiência do cliente é o melhor caminho a se seguir. Principalmente porque as empresas que oferecem um boa Customer Experience crescem mais que o dobro do que seus concorrentes.
Ter um cliente feliz não é o trabalho mais difícil do mundo, mas não é tão simples quanto parece. É necessário muita dedicação e integração entre equipes. Se todos fizerem sua parte, a empresa obtém o sucesso desejado!
