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Angely Biffi | UX Writer | everis Brasil

A importância de treinar seu chatbot

Porque é importante treinar o chatbot da sua empresa? Quem faz esse treinamento?

Antes de entrarmos especificamente no tema desse artigo, que se refere ao treinamento do chatbot, vale lembrarmos alguns pontos que as vezes ficam esquecidos na memória de todos.

Primeiro ponto a ser lembrado: O que é um chatbot?

Chatbot é a junção das palavras: chat (conversa, bate-papo) + bot (robô). Logo, um chatbot nada mais é do que um robô que “conversa” por meio de textos com intuito de interagir com as pessoas. Embora essa tecnologia pareça ser novidade, ela já existe há algum tempo e pode ser percebida, por exemplo, nos serviços de tele atendimento de telefonia ou bancários. Sabe aquelas mensagens das operadoras de celular em que é solicitado escolher determinada opção para ser atendimento? A ideia dos chatbots segue a mesma lógica e princípio, mas com um pouco mais de sofisticação e usando textos.

Ponto dois: Como funciona um chatbot?

Os chatbots funcionam por meio de programação específica, onde são criadas regras que identificam determinadas palavras e as relacionam com as solicitações do usuário. O cliente pode perguntar por exemplo: “qual o prazo de entrega do produto? ”. O robô verificará as palavras já treinadas, suas relevâncias dentro do que já está cadastro no sistema e assim apresentará as possíveis respostas para o usuário.

Agora que já relembramos o que é um chatbot e como ele funciona, podemos falar propriamente do seu treinamento e dessa importância.

Treinar um chabot é fundamental para garantir uma boa performance da tecnologia. Vamos as dicas de como fazer esse treinamento.

1. O que significa treinar um chatbot?

Quando falamos em treinar um chatbot, estamos nos referindo à tarefa de fornecer inputs pertinentes à finalidade dele, para que ele aprenda por meio de exemplos o que certas questões querem dizer.

Para que o treinamento seja adequado e perfeito é essencial entendermos qual a intenção do pedido do usuário e sobre quais entidades (pessoas, locais, conceitos, objetos, produtos, etc) ele está falando.

Como não é possível programar o bot para simplesmente entender todas as solicitações possíveis, devemos realizar o treinamento para alimentá-lo com dados e conteúdo suficientes para que ele reconheça, pelo menos, as informações que apareçam mais vezes.

2. Por que o treinamento de bots é importante?

A fase de treinamento é o que proporciona ao robô uma qualidade maior de assertividade. É por meio dela que vamos ensinar como o bot vai se “comportar” e avaliar que tipos de erros de compreensão ou de resposta ele pode vir a apresentar.

A ideia é abastecer sua base de conhecimento (intenções, entidades e vários exemplos de frases) e montar seu conteúdo para que ele esteja preparado para lidar adequadamente com as próximas perguntas que receber, com o mínimo de falhas de comunicação.

Assim, a cada novo pedido que o bot receber, seu algoritmo fará cálculos para procurar a correlação entre os dados captados e as informações que ele já tem, fornecendo a resposta mais adequada.

3. Como ter conteúdo para treinar seu chatbot?

Você pode coletar dados de várias maneiras, entre elas, temos as seguintes opções:

Pegar dados disponíveis na web: a maneira mais simples de treinar o bot é usando dados disponibilizados na web. É possível encontrar conjuntos de dados específicos para chatbots gratuitamente na rede, para as mais diversas finalidades.

Coletar dados internos da empresa: quanto mais próximos da realidade forem os dados de treinamento, melhor será o desempenho do seu chatbot. Por isso, se o call center da sua organização tiver as interações com clientes arquivadas, pode ser uma ótima oportunidade de construir um sistema com dados extremamente relevante para as funções que ele vai exercer.

Colher dados de interação com o próprio chatbot: depois de fazer todos os testes e ajustes e colocar o bot no ar, garantir a qualidade do software é um trabalho constante. Por isso, certifique-se de incluir um método para que os próprios usuários avaliem o serviço do chatbot. Assim, você pode seguir otimizando a aplicação, mantendo a excelência do atendimento e conquistando cada vez mais clientes por esse canal.

E o que compõe o treinamento de um chatbot?

Dentro do motor cognitivo que o bot será treinado podemos facilitar seu treino e entendimento com algumas opções a mais que indicamos em seu sistema:

· Intenção: comunicações eficientes prosperam em empatia e intuição. Essas habilidades fortalecem os relacionamentos e nos ajudam a identificar rapidamente o que as pessoas querem.

· Entidades: uma vez que o chatbot tenha trabalhado e chegado ao objetivo esperado, ele precisa extrair as informações pertinentes. Exatamente como fazemos quando, por exemplo, um mecânico nos sobrecarrega com detalhes sobre uma falha no carro, detectamos os detalhes e ouvimos as entidades, quando o conserto pode ser feito e quanto vai custar.

· Corrigir e Treinar: como qualquer novo colaborador, o chatbot precisa aprender sobre suas atividades. Felizmente, você não precisa gastar com a produção de novos materiais de treinamento, os dados de referência podem ser fornecidos na forma de ativos de comunicação existentes, como mencionamos anteriormente, amostras de bate-papo ou transcrições de voz escritas para seus consultores de atendimento.

Uma vez que estes ativos são carregados, seu chatbot está tecnicamente em seu período de experiência. A próxima fase, assim como com os empregados humanos, é corrigir seus erros. Este é um processo interativo. Mas, com o tempo, ele se tornará cada vez melhor em representar sua empresa.

Mas, afinal quem treina o bot?

Temos que acabar com o mito que “eles aprendem sozinho? ”, o que precisamos fazer é ensiná-los a conversar a partir de um processo de aprendizado contínuo, utilizando o histórico de interações dos próprios usuários ao longo do tempo.

E para esse treinamento acontecer de maneira adequada o profissional mais especializado para essa tarefa é um profissional de comunicação, para garantir que o chatbot responda corretamente, mantendo a qualidade do atendimento.

Afinal como funciona, é uma espécie de curadoria, o Processamento de Linguagem Natural (PNL) é construído por treinamento constante a partir da detecção de padrões em dados que podem ser aproveitados para entender as entradas do usuário e melhorar dia a dia sua qualidade, possibilitando resultados imediatos.

Ou seja, o profissional vê o comportamento do usuário e cria ou altera a resposta que o chatbot terá para as próximas ocorrências, deixando-o mais assertivo possível em suas interações. Os algoritmos são alimentados com palavras e frases para cada nova intenção inserida a fim de retornar as respostas correlacionadas às questões inseridas.

O profissional de comunicação pode monitorar as perguntas e respostas dentro do banco de dados do chatbot, a fim de ajustar sua capacidade de combinar o conteúdo com as respostas corretas. Dessa forma, melhorias são feitas constantemente para aumentar ainda mais a precisão do chatbot.

Torne seu chatbot mais aprimorado e personalizado constantemente, em um projeto de sucesso o profissional de comunicação pode ser um ux wrtiher (que é o mais indicado, pois é um profissional completo, com experiência em linguagem e experiência do usuário), mas podemos ter outras nomenclaturas e outros tipos de profissionais, como: linguista, publicitário, analista de marketing, analista de conteúdo, em fim, isso dependerá muito do que a empresa que está contratando o profissional espera de sua atuação dentro do projeto.

Para finalizar, podemos afirmar que se você investir tempo em treinar corretamente seu chatbot, você e sua marca colherão os frutos. Chatbots nunca irão substituir a interação entre humanos, mas se conseguirmos que eles simulem agradavelmente a conversação humana, eles serão capazes de nos ajudar a ter relacionamentos significativos com nossos clientes.

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