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José Carlos Portugal F. L. Rodrigues | Digital Experience Leader | everis Brasil

Alexa e Voice First para imigrantes e nativos digitais

Os dispositivos conhecidos como smart speakers vêm paulatinamente deixando a esfera dos projetos de inovação para se tornarem ativos digitais que trazem ganhos reais para as empresas e pessoas que os possuem. Se existem incertezas sobre sua capacidade e alcance, em números de adesão já se mostra como realidade.

Esta mudança de paradigma inicia um novo processo de oportunidades em Chatbot como novo canal oficial de conexão com o cliente e dado o aumento de sua capacidade de geração de negócios, não são raras as empresas dedicando executivos exclusivamente a gestão estratégica desse canal inovador.

Time Waits For No One (O tempo não espera por ninguém), pegando o ganho da música gravada em 1985 por Freddie Mercury e agora lançada com sua voz isolada pelo seu amigo de longa data Dave Clark faço referência ao futuro que temos pela frente, as empresas que não se engajarem em se conectar com seus clientes por meio Smart Speakers e direcionar seus fluxos para Voice First lamentavelmente deixarão de lado muitas oportunidades de interação, mostrar o fator de inovação da marca e negócios.

Assim como a força musical desse grande artista, vejo a mesma força nessa tecnologia emergente, principalmente na geração que é nativa digital será vista como parte do dia dia e facilmente utilizada.

Voice first é um conceito que vem com muita força deixando para trás paradigmas como responsive and mobile first, quem diria, “O tempo não espera por ninguém” já era anunciado.

Novos canais propõem novos desafios. Segundo Satya Nadella (CEO Microsoft) “ Human language is the new UI layer, bots are like new applications, and digital assistants are meta apps. Intelligence is infused into all of your interactions”, em uma livre tradução “A linguagem humana é a nova camada da interface do usuário, os bots são como novos aplicativos e os assistentes digitais são meta apps. Inteligência é infundida em todas as suas interações”.

Imigrantes Digitais são pessoas que aprenderam tarde na vida a mandar e-mails e a usar as redes sociais, ou seja, pessoas para quem a informática e tecnologias emergentes são uma novidade e Nativos Digitais são os que só́ conhecem a linguagem digital e passam grande parte da vida online, sem distinguir sua identidade entre online e o offline, são crianças, adolescentes e jovens adultos que nasceram a partir da década de 80 e que sempre conviveram com o mundo informatizado e tecnológico.

Vou destacar aqui duas formas de identidade, a identidade pessoal, coisas que a pessoas se interessa, atividades as quais dedica, e a identidade social, caracterizada a partir do hábito familiar, das comunidades com as quais o jovem convive.

Também se pode caracterizar o comportamento dessa identidade digital separando em duas eras, na era da internet, com o aumento de Nativos Digitais, está havendo uma mudança no que significa construir e administrar a própria identidade e na era digital, a identidade social pode ser descrita pelas pessoas com as quais o jovem se associa, através de conexões em redes sociais como Facebook e Instagram.

Esse cenário está ganhando mais um novo componente inovador com uma nova tecnologia sendo inserida nos lares, escritórios, veículos e onde mais se possa imaginar seu uso, esse novo componente inovador é chamado de smart speakers.

Os Smart Speakers são dispositivos eletrônicos (hardware) que captam o áudio e por meio de um software instalado ou na nuvem converte a voz para texto e a partir de um processamento de linguagem natural (PLN) que é uma sub -área da inteligência artificial (IA), fornecem a capacidade computacional necessária para entender o que um texto significa, fazer análise sintática, semântica, léxica e morfológica, interpretar os sentidos, fazer analise de sentimentos, aprender conceitos, associar intenções e assim trazer possíveis respostas e executar ações.

Voice First é um novo conceito aplicado em projetos com chatbots e smart speakers onde o foco inicial da arquitetura e desenvolvimento é direcionada aos dispositivos como smart speakers. Assistentes de voz terão papel fundamental a desempenhar na comunicação e colaboração no lar e no local de trabalho.

A voz está em todo lugar, e até agora escrevi alguns fundamentos de Voice First tais quais como componentes de tecnologia e processamento de linguagem natural. Existem outros fundamentos que devem ser abortados para a construção dessa experiência inovadora, e são chamadas de fases do desenvolvimento da voz em primeiro lugar (Voice First).

Essas fases são planejamento (plan), construção (build), teste (test), implantar e avaliar (deploy and assess) e interação. Com um acompanhamento e suporte de uma consultoria especializada e aplicando um framework é possível conseguir resultados e acelerar esse desenvolvimento.

Todos os fabricantes estão lançando sua versão assistente de casa, e este novo mercado vai muito além da fabricação de hardware, mas inclui tecnologia de converter voz para texto e processamento de linguagem natural, e é nesses dois aspectos que está uma verdadeira fonte de inovação.

Abaixo demonstro alguns fabricantes com seu ecossistema de hardware, tecnologia de voz para texto e processamento de linguagem natural. Existem alguns que já despontam no mercado com uma boa fatia de mercado, mas a capacidade de cada empresa em inovar é que mostrará os próximos passos.

A Alexa é um serviço de voz baseado em nuvem da Amazon e o cérebro por trás de dezenas de milhões de dispositivos, incluindo a família de dispositivos da Amazon.

Você pode desenvolver recursos, ou skills, que tornam a Alexa mais inteligente e as tarefas diárias mais rápidas, fáceis e mais prazerosas para os clientes.

Fazendo uma analogia simples uma skill seria o mesmo que um app para um smartphone.

Existem 3 princípios básicos de governança para essa nova jornada, básicos mas não são triviais de alcançar com sucesso, por exemplo em uma Skill para Alexa é importante criar uma conexão com o cliente e para isso é necessário que a Skill seja útil gerando satisfação, fácil de usar gerando recorrência e antecipar as necessidades para criar a conexão emocional.

Novos hábitos estão emergindo com a utilização dos Smart Speakers, entre eles controlar sistemas de iluminação, ler notícias e adicionar um item de compras em sua lista, não mais distante estão surgindo novas Skills para consultas de saldo bancário, compras frequentes para esse novo canal. Em uma pesquisa recente 82,6 % dos lares possuem duas ou mais pessoas conversando com Alexa.

Se existem dúvidas para com essas novas tecnologias sendo vistas como novidade e até desconfiança, com dados do mercado dos Estados Unidos já conseguimos visualizar que são uma nova realidade.

Existe uma estimativa que a linha de produtos de alto-falante inteligente da Google Home (Nest) superará a participação de mercado da Amazon em 2023. Até 2025, espera-se que o Google comande 48,1% das vendas de dispositivos de alto-falante, comparado a 44,7% da Amazon Echo. No entanto, nesse ponto, a Amazon ainda liderará o Google no total de dispositivos vendidos em geral, com 640 milhões a 545 milhões, juntos essas duas gigantes terão 92,8% da fatia de mercado.

A everis já construiu skills da Alexa em grandes companhias e possui experiência no design, desenvolvimento e certificação de Skills. Possui como benefício ser aceleradora e conta com metodologia em UX, UX writter e profissionais de desenvolvimento especializados.

Existem 4 aspectos abordados para a certificação de uma Skill da Amazon:

1. Segurança

2. Experiência do usuário: Teste com usuários. Eles mostram apenas a descrição da habilidade e fazem com que eles interajam (gravando) e então solicitam uma nota de 1 a 5 (finalmente, 4,2)

3. Funcional: Versão Beta distribuída seguido de testes por dias. Eles tentam de acordo com a descrição.

4. Estresse

Sua empresa está se preparando para estar nesse novo canal?

Referências Bibliográficas

Artigos Disponíveis em: <https://voicebot.ai/>

IBAÑOS, Ana Tamunt. PAIL, Daisy Batista (2017) Fundamentos linguísticos e computação, EDIPUCRS, Primeira edição.

PALFREY, John. GASSER, Urs (2017) Nascidos na Era Digital: Entendendo a Primeira Geração de Nativos Digitais , PENSO; Primeira edição.

PRENSKY, Marc. (2011) Enseñar a nativos digitales: Una propuesta pedagógica para la sociedad del conocimiento, EDICIONES SM.

THYMÉ-GOBBEL, Ann. JANKOWSKI, Charles R (2018) Voice-First Development Designing, Developing, and Deploying Conversational Interfaces, MEAP

WROBLEWSKI, Luke (2011) Mobile First, Editora A Book Apart.

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