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Bruno Michel Brito | Business Manager | everis Brasil

Automação de processos de negócios (RPA) — Por onde começar?

A Automação de processos ou RPA (Robotic Process Automation) tem ganhado relevância nas empresas ao longo dos últimos anos. Gestores vislumbram robôs operando seus processos, de forma rápida, com qualidade e o melhor, com um custo menor que pessoas, pois robôs trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, executando o que foi demandado sem questionar.

Ao se buscar referências sobre o tema, se encontra plataformas estruturadas, processos organizados e grandes casos de uso, com ganhos significativos e um ROI (Retorno sobre o Investimento) muito rápido, em menos de 5 meses o investimento feito se paga.

Mas a pergunta que fica é: como transformar os processos atuais (manuais) em processos automatizados?

Não adianta instalar um software de automação de processos, migrar os processos manuais para o software e esperar que os robôs executem os processos de forma mais eficiente, gerando ganhos e não tendo nenhum problema.

A automação dos processos deve ser encarada como uma jornada, ou seja, um caminho a ser percorrido. Ao adotar essa perspectiva, deve-se avaliar a situação atual dos seus processos, buscando, em primeiro lugar organizá-los, digitaliza-los e por fim automatizá-los, utilizando, ou não, tecnologias cognitivas.

É possível começar o Estágio 2 da Digitalização sem ter feito o Estágio da Organização (1), porém se isso acontecer é bem provável que se digitalize informações desnecessárias, gerando fluxos digitais burocráticos e ineficientes.

Estágio 1 — Organização

A jornada para automação deve começar com a avaliação quanto ao nível de Organização dos processos. Esse estágio é essencial para automação, pois se você automatizar um processo ruim, os robôs serão subutilizados, ou ainda será inviável realizar sua automação, culminando em custos irrecuperáveis (sunk costs).

A Organização é comumente tratada em projetos de reengenharia de processos. Nestes projetos se entende como os processos são executados, elenca-se as oportunidades de melhoria para e se propõe um modelo futuro, endereçando as oportunidades identificadas.

A reengenharia de processos pode adotar abordagens Lean, Six sigma, TQM (Total Quality Management), entre outras.

O objetivo do estágio da Organização é tornar os processos mais eficientes, eficazes e com maior qualidade, promovendo melhorias nos fluxos de trabalho, envolvendo, principalmente, a organização das atividades e tarefas realizadas, a reorganização das pessoas envolvidas com os processos e a utilização de soluções de contorno (aquelas planilhas estruturadas para auxiliar na execução do processo).

Melhorias tecnológicas nos sistemas existentes são listadas, mas comumente entram no backlog de demandas da TI.

Estágio 2 — Digitalização

Uma vez que os processos estão organizados, passa-se para o estágio da Digitalização. A Digitalização envolve desde tornar os documentos físicos em digitais, retirando a necessidade de transformar a informação física em digital até estruturar fluxos de trabalho, ou workflows, que permeiam os processos.

Este estágio deve envolver a utilização de soluções tecnológicas, mas isso não implica que a estrutura tenha, obrigatoriamente, custos adicionais.

Digitalizar os documentos físicos pode envolver a criação de formulários digitais, estruturando a entrada da informação do processo. Um erro comum é a utilização de e-mail como forma de digitalização do processo, porém não isso não pode ser considerado como digitalização, pois suas informações não são estruturadas.

A Digitalização dos processos contempla a estruturação de fluxos de trabalho digitais em que se consiga executar do processo de sua origem até sua conclusão sem a utilização de papel, além de ser possível visualizar todas as atividades, suas tipologias, seus responsáveis, seus fluxos de aprovação, etc., sem a necessidade de realizar contagens ou alimentação de planilhas de apoio, por exemplo.

Como foi mencionado anteriormente, a Digitalização, apesar de envolver soluções tecnológicas, não necessita envolver custos adicionais para aquisição de sistemas. Grandes empresas possuem, normalmente mais de uma plataforma de workflow.

Além disso, uma série de sistemas já vem com workflows embutidos, havendo a necessidade somente de parametrizar os fluxos de atividades, responsáveis e decisão, podendo ser feitos pelos próprios usuários.

Caso não haja um workflow na sua empresa se pode optar por plataformas na nuvem, que não necessitam de instalação, são simples de parametrizar e tem custos que não inviabilizam sua implantação. Algumas delas oferecem modelos grátis para poucos usuários ou poucas tarefas (modelo freemium).

Estágio 3 — Automação

Com os processos digitalizados, se parte para o estágio da Automação. A Automação neste momento se torna um estágio natural pois com os processos organizados e digitalizados, consegue-se obter insumos de forma estruturada quanto aos processos com maior potencial de automação.

Processos com maior potencial de automação? Sim, a automação de processos para ser viável econômica e financeiramente deve ser pensada para processos com alto volume, poucas tomadas de decisões e que utilizam poucos sistemas.

Para exemplificar esse ponto, a Forrester, empresa de pesquisa de mercado corporativa, destaca a “regra dos 5”. Esta regra destaca que os processos com maior potencial de automação devem ter:

· Até 5 decisões a serem feitas

· Até 5 sistemas a serem acessados

· Até 500 clicks na tela

Existem diferentes abordagens para calcular a viabilidade econômico-financeira dos processos a serem automatizados, mas de forma geral se deve considerar os ganhos potenciais, como o maior volume de processamento, a economia com os custos de trabalhadores físicos, maior agilidade, maior conformidade, menores riscos.

Além dos ganhos, se deve considerar os custos envolvidos para automatizar os processos. Os custos de automação vão além das licenças das plataformas de automação ou custos das horas de programação de rotinas.

Deve-se considerar os custos de infraestrutura e dos softwares que os robôs irão utilizar para executar as tarefas. Os custos do set up dos robôs, modelando os processos robóticos; os custos do Central Room, ou sala de controle dos robôs, que irá monitorar a performance dos robôs e estabelecer em que momento cada robô inicia ou paralisa suas atividades e, por fim, os custos de operação, com as horas de manutenção dos robôs, atualizando os scripts quando necessário.

Com uma visão completa de todos os custos associados a uma operação automatizada, se conseguirá avaliar de forma estruturada quais plataformas e modelos de pagamentos mais atendem às necessidades da empresa.

Uma vez tendo analisando as variáveis, os ganhos e custos potenciais, a decisão de automatizar os processos pode ser tomada de forma consciente.

A automação dos processos se deve iniciar pela modelagem das tarefas robóticas. Robôs não pensam, não tomam decisões por si, não fazem associações, por isso, se deve documentar a sequência de tarefas que o se irá executar, desde o acesso aos sistemas, cliques em telas, obtenção de informações, etc.

Um dos principais pontos que a modelagem deve considerar são as falhas que podem ocorrer na execução das tarefas, desde sistemas que não estão disponíveis, mudanças de layout de páginas, etc. Como os robôs não pensam, caso haja uma falha que não está considerada no processo robótico, o robô irá parar e não fará mais nada, gerando filas e impactando os demais processos.

Além das falhas, outro elemento a ser considerado na modelagem são as contingências, pois, assim como processos manuais, processos robóticos necessitam de ações de contingências, caso ocorra algum problema com os robôs.

Com a modelagem do processo robótico feita, as seguintes etapas consistem na implantação dos robôs podendo seguir etapas de desenvolvimento de projetos de tecnologia (utilizando metodologias tradicionais ou ágeis) e, uma vez implantados os robôs devem ser monitorados, garantindo que eles estão executando os processos de forma eficiente.

Estágio 4 — Tecnologias Cognitivas

Por fim, se pode fazer o uso de Tecnologias Cognitivas nos processos automatizados, que consiste no estágio mais alto de maturidade de uma operação.

As tecnologias cognitivas utilizam elementos de inteligência artificial para evoluir a execução de processos robóticos ou para automatizar processos que possuem informações não estruturadas (exemplo: resposta de uma pergunta de um cliente por telefone) e que possuem várias decisões.

Entre as possibilidades de utilização de tecnologias cognitivas, se pode utilizar o Processamento de Linguagem Natural, ou NLP (Natural Processing Language), que abrange a interpretação de textos e discursos, além de poder expressar respostas em múltiplos canais.

Outra utilização de tecnologias cognitivas é o uso de aprendizado em máquina, ou machine learning, utilizando modelos computacionais que aprendem a medida dos itens são processados, promovendo novas decisões, ou, ainda, novos fluxos de trabalho.

O uso de tecnologias cognitivas abre novas possibilidades para a execução dos processos, viabilizando a realização de processos totalmente autônomos, automação de processos complexos, realização de melhoria de processos robóticos por modelos computacionais, entre outros.

As implicações de implantar os modelos são os mesmos do estágio da Automação, devendo se começar pela definição dos processos potenciais, cálculo da viabilidade econômico-financeira, definição da(s) plataforma(s) tecnológica(s), modelagem dos processos e dos modelos tecnológicos, concluindo com a implantação dos processos e tecnologias na empresa.

Sabendo dos estágios de maturidade da Operação, as empresas devem definir qual o estágio de maturidade se almeja alcançar para cada processo corporativo e, a partir dessa definição, estruturar um plano para realizar essa jornada.

A Automação dos Processos de negócio faz parte do Value Proposition de Operations da Consultoria de Negócios da everis.

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Exponential intelligence for exponential companies

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