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Eli Rodrigues | Gerente de Digital Experience | everis Brasil

Chatbot: economia e relacionamento

Relacionamento com os clientes

Como plataformas integradas de atendimento, espera-se que os chatbots estejam presentes em todos os canais digitais da empresa, atuando simultaneamente na aquisição de novos clientes.

A construção da estratégia deve levar em conta prioritariamente a expansão dos canais, quanto mais pontos de atendimento melhor o retorno. Para exponenciar os resultados, é necessário planejar uma ampla divulgação, utilizando mídias digitais e convencionais, para que os clientes tomem ciência do chatbot, a que se propõe, como pode ajudar e onde encontrá-lo.

Em seguida, é preciso desenvolver uma persona condizente com o perfil dos clientes, determinando seu estilo, linguagem e nível de proatividade, de modo a gerar identificação e engajamento.

Não se pode esquecer de observar a adaptação do modo de interação no canal, balizando o tamanho dos textos, o uso de ferramentas de voz, widgets, imagens e dispositivos externos — como a câmera do celular, para fotografar um código de barras, por exemplo. Também é fundamental contextualizar a comunicação de acordo com o micromomento do cliente, construindo fluxos alternativos de acordo com níveis de urgência, condições ambientais e usando informações sobre humor, sentimentos para avaliar quando ofertar novos serviços e identificar como lidar em situações de estresse.

E, por fim, considerar a personalização do atendimento, observando interações anteriores e opiniões sobre os produtos e suas características, para auferir seu nível de satisfação, mapear demandas não previstas e identificar oportunidades para a construção de novos produtos e segmentações.

Otimização de custos

A otimização de custos é influenciada, essencialmente, pelo modelo de precificação e pela retenção dos clientes no canal, evitando que busquem outros meios de atendimento menos eficientes. Como a maioria dos modelos é baseada no pagamento por uso (SaaS — Software as a Service), a mobilização de capital é quase nula e os custos de atendimento são dissipados pela quantidade de atendimentos e pela disponibilidade 24x7.

A retenção no canal é garantida através da segmentação das bases de conhecimento para aumentar a assertividade das respostas; da atualização de conteúdo, por meio do monitoramento das novas formas de perguntar e da adição periódica de conteúdos não encontrados; da personalização, integrando o chatbot a estruturas multicanais para gerar interações contextualizadas e fluxos alternativos; e da incorporação de serviços, visto que a taxa de retorno aumenta conforme os clientes conseguem resolver suas demandas diretamente na janela de chat. Com estas diretivas, os chatbots da everis têm conseguido assertividade média de 95% e índices de retenção superiores a 80%, o que viabiliza economias na ordem de quatro dígitos percentuais.

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