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Eli Rodrigues | Gerente de Digital Experience na everis

Chatbots como estratégia de relacionamento com clientes e otimização de custos de atendimento

Os chatbots têm se consolidado como a nova revolução nos meios de comunicação digitais. Suas interfaces são flexíveis, integráveis e sua capacidade de entender a linguagem natural é um diferencial imbatível.

Segundo o Hubspot, 57% dos usuários preferem interagir com chatbots por sua instantaneidade e 55% estão interessados em usar apps de mensagens para resolver suas demandas. Até abril de 2017, o Facebook Messenger já contava com mais de 100.000 bots e 2 bilhões de mensagens, número ainda maior se contarmos os chatbots incorporados nos sites e aplicativos móveis.

Com advento das tecnologias de voz, os voice bots, a expectativa é que se tornem parte do dia a dia, não apenas como agentes transacionais, mas também como assistentes pessoais, o que modificará completamente o atendimento de clientes como conhecemos hoje.

Chatbots são interfaces conversacionais que podem ser implementadas em diversos níveis de complexidade, desde fluxos de mensagens programadas, direcionadores para atendimento humano até atendentes autônomos.

Suas aplicações vão desde o atendimento de clientes, vendas e apoio educacional até o suporte interno, seja para tirar dúvidas de funcionários ou para resolver transações complexas em ambientes de operativos.

Tendo como principais vantagens a disponibilidade 24x7, a escalabilidade e a multicanalidade, os chatbots também são capazes de manter a memória sobre sessões anteriores, construir árvores de diálogos complexas e construir bases de conhecimento adaptadas ao contexto.

Estes fatores, associados a informações sobre satisfação e opinião dos clientes, os tornam ferramentas de comunicação fundamentais para a construção de estratégias de relacionamento e para a otimização de custos operacionais.

Como plataformas integradas de atendimento, espera-se que os chatbots estejam presentes em todos canais digitais da empresa, atuando simultaneamente na aquisição de novos clientes, no engajamento e retenção dos clientes atuais.

Eles apoiam a aquisição de novos clientes apresentando a empresa, seus produtos, serviços, horários, fluxos e canais de atendimento. Atuam no engajamento dos clientes atuais, pois recebem solicitações de serviços, respondem a cotações, agendam visitas, tratam reclamações e oferecem promoções. E influenciam na retenção ao resolverem dúvidas, mantendo os clientes atualizados sobre o andamento dos seus serviços, alterações contratuais, facilitando alterações cadastrais, renovações e informando sobre indisponibilidades.

A construção da estratégia deve levar em conta prioritariamente a expansão dos canais, quanto mais pontos de atendimento melhor o retorno. Para se obter resultados exponenciais, é necessário planejar uma ampla divulgação, utilizando mídias digitais e convencionais, para que os clientes tomem ciência do chatbot, a que se propõe.

Em seguida, deve-se desenvolver uma persona condizente com o perfil dos clientes, determinando seu estilo, linguagem e nível de proatividade, de modo a gerar identificação e engajamento.

Há que se observar também a adaptação do modo de interação ao canal, balizando o tamanho dos textos, o uso de ferramentas de voz, widgets, imagens e dispositivos externos, como a câmera do celular, para fotografar um código de barras, por exemplo.

Também é fundamental contextualizar a comunicação ao micromomento do cliente, construindo fluxos alternativos de acordo com níveis de urgência, condições ambientais e usando informações sobre humor, sentimentos para avaliar quando ofertar novos serviços e identificar como lidar em situações de estresse.

E por fim, considerar a personalização do atendimento, observando interações anteriores e opiniões sobre os produtos e suas características, para auferir seu nível de satisfação, mapear demandas não previstas e identificar oportunidades para construção de novos produtos e segmentações.

A otimização de custos é influenciada, essencialmente, pelo modelo de precificação e pela retenção dos clientes no canal, evitando que busquem outros meios de atendimento menos eficientes.

Como a maioria dos modelos é baseada no pagamento por uso (SaaS — Software as a Service), a mobilização de capital é quase nula e os custos de atendimento são dissipados pela quantidade de atendimentos e pela disponibilidade 24x7.

A retenção no canal é garantida através da segmentação das bases de conhecimento para aumentar a assertividade das respostas; da atualização de conteúdo, através do monitoramento das novas formas de perguntar e da adição periódica de conteúdos não encontrados; da personalização, integrando o chatbot à estrutura multicanal para gerar interações contextualizadas e fluxos alternativos e da incorporação de serviços, visto que a taxa de retorno aumenta conforme os clientes conseguem resolver suas demandas diretamente na janela de chat.

Com estas diretivas, os chatbots da everis têm conseguido assertividade média de 95% e índices de retenção superiores a 80%, o que viabiliza economias na ordem de quatro dígitos percentuais.

No momento em que vivemos, é decisivo inovar no atendimento e estar sempre presente para reagir com agilidade às demandas dos clientes e os chatbots são uma excelente alternativa econômica e eficaz para alcançar esses resultados.

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Exponential intelligence for exponential companies

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