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Renato Macedo | diretor regional de Infraestrutura & Cloud para everis Américas

Chegando ao próximo nível de Operações de TI: Centros de Gestão de Analytics e Experiência do Usuário

Você certamente já notou o quão desafiador é liderar a Gestão de Serviços de TI e tomar decisões sobre tecnologias disruptivas que a sua própria equipe não conhece ou não foi treinada a respeito, de modo a adotar aquilo que os ciclos de hype da curva de tecnologia oferecem.

As empresas têm exercido pressão para a implantação de projetos e plataformas, além da integração de tudo isso mais rápido do que nunca, não é mesmo? Chegou a hora de focar nos melhores arquitetos seletivos para definir o ecossistema, em vez de gerenciar a partir da própria estrutura de Gestão de Serviços e Operações de TI. Talvez o resultado mais valioso que a sua organização digital possa oferecer seja a experiência de usuário, com muito mais tempo de resposta de desempenho e com resultados previsíveis e analíticos que definam a melhor ação seguinte que seu cliente está procurando, melhor do que a sua concorrência pensa que pode oferecer.

No futuro próximo, funcionários de Gestão de Serviços de TI serão substituídos por portais self-service e chatbots com Inteligência Artificial (IA). Analistas de ITSM humanos transferirão seu foco a incidentes importantes (one-to-many), gestão de problemas e gestão de mudança. Ao longo do tempo, o envolvimento humano em qualquer processo de ITIL continuará a diminuir. Espere ver analistas de TI do futuro tornando-se analisadores preditivos do negócio, em vez de consultores de processos de TI.

Automação e IA são expressões importantes que você ouvirá aplicadas a Operações de TI por serem ferramentas que permitirão que você use seu tempo e foco naquilo que realmente importa — a experiência do usuário que promove resultados de negócios. A automação depende muito da pré-configuração manual ao executar processos; a menos que eles sejam configurados e ativados, os processos não ocorrerão. Um exemplo disso é uma ação simples para ajustar um tablespace de banco de dados ou sistema de arquivos com base em parâmetros pré-determinados por um humano. Neste caso, você deverá manter seus próprios funcionários de TI para gerenciar estas rotinas. A diferença essencial entre IA e automação é a exigência de intervenção humana ao seguir o processo do fluxo de trabalho. Ao contrário da automação, que é pré-determinada e limitada a um conjunto de respostas que podemos identificar, a IA pode filtrar e selecionar uma resposta adequada por conta própria.

“Tenha em mente que, em média, um processo automatizado ou robô custa USD 8k por ano, em comparação com o gasto de USD 50–70k/ano de um engenheiro de Datacenter de TI em um mercado maduro. O tempo de compensação é de aproximadamente 6 meses.”

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A IA está evoluindo com avanços no Aprendizado de Máquinas, que permite que essa inteligência não apenas avalie a melhor resposta, mas também se lembre de detalhes que afetarão decisões futuras de máquinas. A IA usa aspectos da automação ao seguir um processo; a diferença está em como a tecnologia chega à decisão de qual ação de resposta tomar.

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Atualmente, na ITSM, a IA (e a automação) são utilizadas para aliviar as pressões e cargas de trabalho de executivos, gestores e outros profissionais de negócios, ao reduzir a administração manual.

O conhecimento dos líderes das áreas é essencial para garantir que a tecnologia correta seja adquirida, implantada e adotada de maneira tranquila pelo usuário final. Sem uma compreensão clara quanto ao que o departamento necessita, como uma solução será usada e sua capacidade de expansão no departamento, é improvável que uma implantação cumpra todos os quesitos para impulsionar o valor e o ROI. Por este motivo, o departamento de TI teve que ser assimilado por vários departamentos da empresa para chegar a uma compreensão clara das necessidades específicas do cliente, de modo a fornecer a solução mais adequada.

De agora em diante, redirecione sua estratégia de gestão de pessoas para desenvolver arquitetos de TI que definirão a melhor estratégia de aquisição e orquestração de distribuidores para a sua organização.

  1. Big Data aplicado a práticas de datacenter, reduzindo custos e antecipando problemas — as novas Operações de TI Analítica.
  2. A capacidade da nuvem de conectar o melhor ecossistema de dados e API ao negócio, não só economias de custo de TI ao adotar nuvens públicas. Tenha em mente que 21% de um orçamento já gasto na nuvem indica 40% do orçamento total de TI em 2020;
  3. Orquestrações com várias plataformas e distribuidores com métodos mais seguros e rápidos.
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Os já tradicionais Centros de Operações de Rede (Network Operations Centers, NOCs) estão se transformando em Centros de Operações de Experiência do Usuário (UXOCs), entendendo transações previsíveis e antecipando problemas ao gerenciar algoritmos de IA de acordo com o negócio.

  1. Governança (catálogo de gestão de APIs, gestão de ciclo de vida, qualidade de dados, Análise Operacional)
  2. Arquiteto de Experiência do Usuário que definirá a estrutura de integração, soluções cognitivas, IA aplicada ao ecossistema de TI
  3. Gestor de operações focado em Orquestração Híbrida
  4. Core Application, Integração de Dados e Capacidades de Mediação

A everis pesquisa modelos de integração de negócios em diversos setores, entendendo as nuances de cada cultura e curva de adoção de tecnologia com base em uma estrutura de integração contínua, Por meio do princípio open source, modelos de integração contínua de negócios, gestão de aplicação e serviços de infraestrutura, todos integrados.

A everis desenvolveu as habilidades de automação, algoritmos de IA, pesquisa e implantação de plataformas de UX globalmente. Sua metodologia pode ajudar grandes organizações a iniciar essa jornada digital de maneira segura e rápida.

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Exponential intelligence for exponential companies

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