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Marco Mauro Avendaño | Digital Experience Manager | everis Argentina

Cognitive Contact Center: uma experiência superior no atendimento a usuários

Existem algumas situações conhecidas que só conseguimos resolver através do tão temido call center. Embora em muitos casos eles sejam úteis, em outros não é possível usar os canais de atendimento escolhidos e torna-se complexo encontrar uma solução. Devemos nos identificar por diversas vezes e falar do problema para pessoas diferentes, o que requer muito mais tempo que o desejado, até mesmo quando se trata de um procedimento “simples”.

É esta a experiência que os usuários querem ter? Claramente que não, o ideal seria utilizar um canal à escolha do usuário (no meu caso um canal digital com um atendimento 24 horas), que seja simples, rápido, ágil e acima de tudo, que seja muito apreciado e personalizado. Atualmente isso pode ser feito através de canais de texto ou canais de voz: por exemplo “Voice First” está sendo implantado de maneira exponencial em todo o mundo. Os usuários sentem-se muito mais confortáveis ao interagir com a própria voz, por se tratar de um meio simples e natural e por não exigir competências técnicas. É a interface do futuro que já está expandindo em dispositivos próprios como Alexa, Google Home e muitos outros.

Do ponto de vista tecnológico, atualmente temos ferramentas que vêm sendo consolidadas em Reconhecimento de Voz (Voice Recognition), Uso da Linguagem Natural (NLP), Análise Sentimental (Sentiment Analysis), Compreensão das ações e intenções das conversas (Cognitive Services) e análise preditiva através de outras ferramentas de Inteligência Artificial. Tudo isso integrado com os sistemas de atenção (CRM) e robotização (RPA) proporcionam experiências superiores no atendimento aos usuários.

É disso que trata um Cognitive Contact Center (CCC): direcionar os casos de atendimento repetitivos e inicialmente simples para um atendimento através de canais digitais, de grande porte, com impacto positivo para o usuário e com redução de custos por atendimento para as empresas. Vamos chamar de Win-Win (Ganha-Ganha). O desdobramento da experiência do usuário em cada serviço automatizado garante que este processo será aceito e apreciado, sendo iterativo, multidisciplinar e melhorando a cada caso.

A coexistência entre o Contact Center e o CCC é também um aspecto muito importante da solução. Se quisermos gerar um impacto positivo no atendimento, seja em casos automatizados ou via contato humano, precisamos de um contexto de conversação unificado entre eles. Ou seja, para entender quem é o meu cliente, por que ele está chamando, como ele estava interagindo com a empresa antes (não importa qual canal seja) e como é o seu sentimento atual em relação a essa empresa. E é aí que não apenas resolvemos um problema, mas também nos antecipamos, geramos proximidade e fidelização do cliente.

Seguindo esse caminho e integrando diferentes soluções, o Contact Center foca cada vez mais em casos complexos e atendimento específico, enquanto o CCC resolve casos em grande escala de média e baixa complexidade, implementando cada vez mais casos de estudo. Esta estratégia tem um foco claro na usabilidade e na experiência do usuário, qualquer que seja sua interação com a empresa, proporcionando um serviço diferenciado.

É importante entender que um CCC é uma alavanca da Transformação Digital, a qual as empresas estão realizando, e que busca gerar um impacto em uma área de muito contato com o cliente, tornando-se a vitrine de como a empresa se relaciona com seus clientes e usuários, trocando as interações problemáticas por experiências positivas.

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Exponential intelligence for exponential companies

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