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Tatiane Silva de Paula | Linguista | everis Brasil

Conheça a tecnologia que humaniza os bots

O Processo de Linguagem Natural ou NLP é hoje uma das tecnologias mais utilizadas no desenvolvimento de bots. Ao apresentar a opção de desenvolvimento de uma conversa mais natural, o NLP dispensa a navegação clássica auxiliada com o uso de menus e botões.

O uso do NLP proporciona à relação bot — usuário uma experiência mais natural. Associado ao processamento cognitivo oferecido por empresas como IBM — IBM Watson, Microsoft — LUIS ou Google — API.ai, o usuário estabelece uma conversa com o robô. Porém, é fundamental margear expectativas, a fim de lidar com possíveis frustações.

É importante ressaltar que o NLP está associado à extração da necessidade do usuário e não ao entendimento. Isto significa que existe uma grande diferença entre extrair e entender. Para desmistificar o tema IA e os processos de interpretação utilizado pelos robôs hoje, vale explicarmos melhor os termos:

Extrair: hoje a inteligência artificial está relacionada a contextos escritos. Através de termos mais frequentes, ocorre uma comparação e associação estatística. Diferente do “entender” que, muitas vezes, é associado aos robôs.

Entender: segundo o dicionário para entender é preciso ir além da simples leitura. Para que exista um entendimento é necessário captar, compreender e interpretar o que está sendo dito ou escrito. E, nestes casos, todas estas possibilidades vão além da captação da intenção, e estão muitas vezes relacionadas ao contexto da conversa e experiências anteriores do usuário. Com isso, podemos afirmar que o entendimento da linguagem usada pelos seres humanos vai muito além dos algoritmos.

Em alguns casos para solucionar problemas ou contornar expectativas é adotada a opção e direcionamento para conversa com um humano. Por mais avançada que seja a engine de AI e mesmo que os treinos sejam frequentes e constantes, podem haver momentos em que o bot tenha dificuldades de compreensão ou não possua capacidade transacional para realizar a solicitação do usuário. A compreensão da linguagem natural, a análise de sentimentos e o mapeamento de casos de uso são fundamentais para decidir quando transferir a conversa para um atendente humano.

O robô pode sim ser um dos principais canais de atendimento e interação com o usuário. Mas, vale destacar que existem diferentes necessidades e tipos de clientes e, estes, em muitos casos, podem surpreender até mesmo os mecanismos tecnológicos.

By: Tatiane Silva de Paula

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