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Carlos Company Ros | Head of Business Consulting & Digital Strategy | everis Americas

É necessário mudar a mentalidade das organizações e desenvolver uma visão única para impulsionar os objetivos efetivos dos negócios através da automação.

A automação tornou-se hoje uma das principais estratégias das organizações para transformar seus negócios atuais em busca de eficiências e novas oportunidades na geração de valor. Durante 2018, 20% do investimento global em Transformação Digital concentrou-se na automação, atingindo US$ 160 milhões, e para os próximos 10 anos este mercado deverá ter um crescimento anual de 15%, saindo de 2,8 milhões de robôs instalados para 11 milhões em todo o mundo.

Atualmente, o conceito de automação sempre esteve relacionado à robotização de tarefas altamente transacionais, repetitivas e de baixo valor. Além disso, a ênfase sempre foi colocada na melhoria da eficiência dos processos, na redução dos custos operacionais e no aumento da escalabilidade, mantendo os recursos. No entanto, a evolução de soluções tecnológicas avançadas, como a Inteligência Artificial (AI) ou Big Data, estão possibilitando um novo modelo de automação inteligente de processos (IPA), onde as tarefas mais complexas podem ser automatizadas através da implementação de análises preditivas e motores de decisão ou mesmo técnicas mais sofisticadas, como agentes cognitivos, Machine Learning ou redes neurais.

A implementação de soluções de automação está demonstrando benefícios significativos nas organizações, tanto na eficiência de suas operações quanto na satisfação de seus colaboradores e clientes:

1) Aumento da competitividade e diminuição do Time-to-Market devido à redução de 60–80% no tempo de operação dos processos.

2) Obtenção de economia e redução de 40–50% da força de trabalho dedicada a atividades manuais e repetitivas, permitindo sua realocação para tarefas de maior valor ou mesmo nas áreas mais necessárias da organização.

3) Eliminação de 100% dos erros operacionais humanos, maximizando a precisão, a qualidade das operações e a economia de custos.

4) Maior articulação e melhoria da percepção do serviço por parte do cliente, aumentando a sua satisfação média em cerca de 20%.

Ainda assim, vale ressaltar que, para implementar adequadamente uma estratégia de automação e alcançar os resultados esperados, as empresas devem enfrentar uma série de desafios não apenas tecnológicos, mas também operacionais e de negócios:

· Alinhar os interesses entre as diferentes unidades de negócio e obter o apoio necessário dentro da organização para justificar a aposta em uma estratégia deste tipo.

· Compreender que a melhor abordagem para conhecer a real complexidade de automatizar um processo é através do desenvolvimento de provas de conceito, que permitem estimar adequadamente o tempo e os recursos necessários para a implementação.

· Desenvolver um sólido caso de negócio que justifique o investimento em automação. Para isso, recomenda-se ser visionário e não apenas reduzir a economia para a liberação da força de trabalho, mas também estimar o aumento potencial no futuro (escalabilidade do negócio) ou a melhoria na produtividade dos colaboradores através da liberação de cargas de trabalho de baixo valor, por exemplo.

· Ter as capacidades técnicas necessárias para implementar soluções de automação e integrá-las aos sistemas da organização. Para tanto, é necessário que as organizações não subestimem os riscos de implementação e busquem no mercado o conhecimento necessário para garantir o sucesso no desenvolvimento.

· Compreender que a automação deve servir de pretexto para questionar o modelo operacional atual e transformar o status quo da organização. Para isso, é fundamental padronizar e documentar os processos operacionais como uma etapa prévia a qualquer desenvolvimento.

· Definir e estruturar um modelo de governança para gerenciar e coordenar os esforços de automação, bem como transformar a cultura da organização, incorporando um novo modelo de colaboração homem-máquina.

Neste contexto, a everis desenvolveu o conceito de “Operações Híbridas”, compreendido como uma abordagem estratégica para transformar exponencialmente as operações de qualquer indústria com o objetivo de gerar eficiência e melhorar a experiência do cliente através de soluções tecnológicas de automação. Neste sentido, e para garantir o sucesso na evolução de qualquer organização para uma Operação Híbrida, acreditamos que é necessário abordar este processo através de uma reflexão profunda baseada em quatro vértices:

Processos líquidos. Compreender o funcionamento da empresa como um conjunto de processos padronizados com capacidade de adaptação às necessidades dos clientes através de regras de negócio flexíveis.

Abordagem Integral. Transformar a visão parcial e limitada da automação (baseada em funções ou atividades específicas) em uma abordagem integral que permita que os processos sejam entendidos como partes adaptáveis e flexíveis do início ao fim ao longo do ciclo de vida dos clientes.

Combinação de tecnologias. Explorar as sinergias oferecidas pela integração de diferentes tecnologias de acordo com as necessidades dos processos, com o objetivo final de alcançar o mais alto nível de automação.

Bots ao serviço do cliente. Compreender a automação como a possibilidade de desenvolver múltiplas soluções para um mesmo processo que possam proporcionar experiências personalizadas a cada cliente.

Tudo isso combinado com uma estratégia de automação de curto, médio e longo prazo que permite resolver problemas de negócios específicos, através de uma proposta para melhorar a operação atual usando a tecnologia IPA como um facilitador e com o apoio de um sólido caso de negócio que considere uma versão realista dos benefícios potenciais esperados da automação.

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Exponential intelligence for exponential companies

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