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By: Érica Monteiro, Business Consultant | Vitor Agueda, Business Leader | everis Brasil

Digital Change Management: um novo conceito para transformação ágil e digital.

É bem provável que você já tenha se questionado alguma vez quais são as inovações, metodologias e procedimentos que estão sendo adotados pelas organizações e mercado, e qual a fórmula para diminuir as dores de uma mudança. Nesse artigo, vamos abordar algumas boas práticas e soluções que adotamos para o projeto Agile de Change Management em uma grande empresa do mercado de Telecom que possam servir como direcionadores para uma gestão da mudança digital nos clientes.

Primeiramente, é importante deixar claro o conceito de Change Management, ou Gestão da Mudança, e como tradicionalmente ele é aplicado nas organizações.

A Gestão da Mudança tem como objetivo preparar e dar suporte para que indivíduos e equipes adotem eventuais transformações comportamentais e organizacionais. Para o sucesso da mudança, é necessário aplicar um processo estruturado e ferramentas que costumam ser resumidas em 4 pilares:

- Gestão de Stakeholders: identificação, caracterização e gestão de todos os envolvidos e impactados pelo projeto.

- Gestão de Impactos: planejar, executar e mensurar as ações de mudança.

- Comunicação: planejar, executar e mensurar as ações de comunicação.

-Treinamento: planejar, executar e mensurar as ações de capacitação.

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A everis iniciou o projeto de Change Management em uma grande empresa do mercado de Telecom para apoiar na implantação do novo sistema B2C de CRM, onde, dentre os principais desafios, estava a implantação de uma plataforma para atender todos os canais em uma visão única do cliente integrando todos os produtos da empresa. Algumas práticas e metodologias foram utilizadas e testadas ao longo do projeto, que teve a primeira implantação em setembro de 2017. A partir dessas práticas e lições aprendidas, o time de Business da everis desenvolveu uma metodologia para o que chamamos de Digital Change Management, ou seja, um novo conceito para apoiar na transformação de nossos clientes de modo mais dinâmico, ágil e digital.

Para o sucesso dessa transformação, foram estabelecidas e seguidas algumas fases:

Fase 1: Planejamento

É nessa fase onde são definidas as estratégias, visões e direcionamentos do projeto. A partir do planejamento é que são definidas as ações de engajamento, métricas que avaliem o sucesso da transformação, ações de comunicação e capacitação, para que, ao fim, seja realizada a implantação do projeto.

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· Estratégia e Planejamento de Implementação: entendimento do escopo e fases do projeto, bem como a quantidade de áreas e pessoas que serão envolvidas e impactadas.

· Cultura Organizacional: mudanças no clima e cultura da organização, seguindo um plano previamente elaborado.

· Governança Corporativa: orientação de acordo com as práticas, processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e relacionamentos entre os stakeholders da organização.

· Práticas de RH: entendimento das práticas e políticas de RH, de modo que as ações da Gestão da Mudança possam chegar à audiência efetivamente.

Fase 2: Preparação pré-implantação

Nessa etapa, a everis estabelece os principais planos para preparar a transformação e assegurar que ela aconteça de forma estruturada e coordenada.

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· Caracterização dos Stakeholders: com ferramentas estatísticas, de pesquisas e metodologia everis, são apontadas as áreas que apresentam maior poder de influência na organização, bem como níveis de resistência e PRM (Potencial de Resistência a Mudança).

· Mapeamento dos impactos organizacionais: análises dos processos As-Is, To-Be, GAP analysis, entrevistas com key-users, áreas envolvidas, gestores e usuários em geral. Aplicação da metodologia com suporte da estrutura NTOPP (Negócios, Tecnologia, Organização, Processos e Pessoas).

· Plano de mudança organizacional: roadmap de iniciativas que devem ser tratadas para alavancar o sucesso do projeto, além de um plano de contingência para mitigar riscos.

· Plano de Treinamento: elaboração do roadmap de treinamento, com objetivo de sanar todos os GAPs que as mudanças trarão em termos de NTOPP.

· Plano de comunicação: utiliza a caracterização dos stakeholders para proporcionar engajamento, informação, diálogo e motivação, preocupando-se em envolver e comunicar as decisões, apagar focos de resistência e sanar dúvidas.

· Piloto / War Room: criação da Sala de Coordenação, que envolve todos os times dos canais impactados para simulação dos cenários de forma Ágil, previamente mapeados com as áreas responsáveis pelo Negócio. Nesse momento, são capturados os principais gaps e melhorias sistêmicas para tratativa imediata do time de War Room — uma equipe técnica especializada e focada na solução dessas demandas.

· Checklist: preparação dos canais que serão impactados de acordo com um “checklist” de todos os itens a serem verificados antes da implantação ocorrer, como conectividade, acessos e treinamentos.

Fase 3: Implantação

Todo o sucesso do projeto será medido nessa fase: a implantação é o momento onde as áreas envolvidas devem estar totalmente engajadas e comprometidas para, juntas, atingirem todos os objetivos estratégicos que foram definidos na Fase 1.

· Implantação e Migração Ágil: Gestão da Mudança em processo ágil, utilizando a flexibilidade como chave para o sucesso da implantação e migrações massivas de clientes da base legado.

· Sala de Coordenação: com a missão de apoiar a estrutura do projeto e garantir o sucesso da implantação, a Sala de Coordenação realiza o mapeamento de riscos e resistência, garantindo a comunicação efetiva com os stakeholders. No modelo definido abaixo para o projeto de Digital Change Management, a Sala de Coordenação foi dividida em quatro frentes: Rede de Transformação, Comunicação, Suporte Remoto e Gestão de Ocorrências.

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· Rede de transformação: essa frente possui envolvimento próximo com os Agentes da Mudança, para captura de níveis de engajamento e alinhamentos prévios com a operação sobre o modelo de suporte. No projeto de Telecom em que a everis realizou a transformação digital, para ser possível realizar grandes implantações de forma rápida e efetiva, foi criada a figura dos “Especialistas”, pontos focais de cada canal definidos previamente para serem os replicadores de conhecimento dentro da própria operação.

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· Suporte — Remoto e Chatbot: para comportar uma grande implantação, o modelo de suporte deve possuir uma estrutura autônoma para o usuário, além de suporte remoto para agilizar o atendimento dos usuários. No projeto de Telecom, a everis desenvolveu um modelo de suporte com os seguintes níveis:

o Nível 1: chatbot e materiais de apoio acessíveis ao usuário 24 horas por dia para autonomia da operação na utilização do sistema;

o Nível 2: especialista definido na Rede de Transformação como ponto focal in loco na operação;

o Nível 3: suporte remoto via WhatsApp com equipe especializada no atendimento às dúvidas de procedimento dos canais implantados.

· Comunicação: comunicação digital, acessível e disponível para as todas as áreas envolvidas no projeto. Essa frente é responsável pela identificação e elaboração de três tipos de comunicação: orientações, informativos e materiais de engajamento. A everis utilizou como inovação nessa frente um Gamification no aplicativo de treinamento dos usuários como um aliado para engajamento e capacitação sobre o sistema.

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· Gestão de Ocorrências e Indicadores: análise e acompanhamento das ocorrências, sistêmicas ou não, relacionadas ao projeto. A chave para uma boa gestão de ocorrências na Gestão da Mudança é possuir bons Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para identificar corretamente os focos dos problemas e reportá-los em Comitês para uma análise e tratativa rápida, com foco em resultados e qualidade. Um sistema instável e com muitos erros em produção, em meio à uma Gestão da Mudança, pode ser fatal para manter o engajamento dos líderes da mudança. Essa motivação pode ser medida, por exemplo, nos indicadores de utilização do sistema pelo usuário. A ferramenta utilizada pela everis para os indicadores de ocorrências foi o Power BI, que possibilitou uma análise mais dinâmica e conclusiva dos problemas.

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· Sustentabilidade e melhoria contínua: ao fim do projeto, a Gestão da Mudança deve garantir que as áreas irão conseguir suportar os novos processos e sistema implementado. Os métodos utilizados no projeto realizado pela everis foram reuniões de acompanhamento e Workshops com a operação e definições de Mapa de Contatos para os pontos focais, além da cultura de melhoria contínua que foi aplicada ao longo da implantação para refinamento, adaptação e aprimoramento dos processos das áreas impactadas, garantindo o sucesso da implantação.

Resultados

Abaixo listamos, por fim, os resultados da aplicação do Digital Change Management em 1 ano de projeto na empresa de Telecom:

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Exponential intelligence for exponential companies

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