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Juan José Ávila | Business Leader | everis Chile

Etapas para projetar uma Employee Experience memorável | Parte 3

Depois de analisar o impacto que a Employee Experience tem sobre as organizações e os fatores que estão em jogo, vamos conferir quais são as etapas para projetar uma experiência que seja realmente memorável para nossos colaboradores. Não é uma tarefa simples. Cada organização pode criar seu próprio procedimento em função de seus interesses ou recursos, no entanto, com base em minha experiência, recomendo um modelo de cinco etapas para projetar a experiência do funcionário:

1. Explore. O objetivo desta etapa é basicamente entender com profundidade as pessoas e a organização. Para fazê-lo, utilizamos ferramentas de pesquisa etnográfica, como entrevistas aprofundadas, observação, entre outras.

Nesta fase de completa imersão, é importante dedicar o tempo necessário para analisar todas as informações que proporcionam uma melhor compreensão da organização, dos trabalhadores e da cultura organizacional.

2. Descubra. Nesta etapa, o objetivo é organizar as informações coletadas na etapa anterior e, a partir disso, gerar insights que revelem vínculos e padrões que disparam oportunidades de experiência. Para isso, analisa-se o percurso do trabalhador e identificam-se as interações sobre as quais se projetará a nova experiência, como momentos de dor, momentos da verdade e até mesmo momentos em que a empresa não está presente.

É importante destacar que nem todos os momentos de dor do percurso do colaborador precisam ser abordados. É muito comum cair na tentação de querer se encarregar de todos eles. Nesses casos, recomenda-se priorizar os que têm impacto direto e imediato sobre a experiência e focar somente neles. Caso contrário, há o risco de que a abrangência seja ampla demais, resultando em iniciativas típicas de melhora das condições de trabalho que não têm relação com o projeto da experiência.

3. Projete. Após esboçarmos a experiência atual e identificarmos os momentos sobre os quais se deseja projetar a nova experiência, partiremos para a construção dos pilares sobre os quais será edificada a experiência ideal. Esses pilares são compostos por atributos e evidências que, em suma, geram benefícios ou vínculo emocional com o colaborador.

Os atributos são as características intrínsecas à identidade da organização, que são facilmente reconhecíveis. As evidências são as ações que tangenciam os atributos. Já os benefícios ou vínculos emocionais são os sentimentos transmitidos ao trabalhador que se desprendem dos atributos e das evidências apresentadas.

Por exemplo: o atributo de uma organização pode ser a inclusão. Assim, as evidências seriam as políticas de inclusão de todas as pessoas sem qualquer discriminação e o benefício ou vínculo emocional seria a sensação de pertencimento.

Para que tais pilares da experiência tenham sentido, devem estar alinhados não só com os pilares da experiência do cliente, mas também, com a missão, a visão e os valores da organização. A coerência entre os elementos mencionados anteriormente é essencial para projetar uma experiência memorável.

Uma vez definidos os pilares da experiência, prosseguimos com o projeto da experiência ideal, focando nos momentos identificados na etapa anterior.

4. Teste e aprenda. Quando temos a experiência ideal projetada, é o momento de trazê-la à vida por meio de protótipos que nos permitam explorar e avaliar sua viabilidade.

Nesta fase, é importante fazer testes e aprender de forma rápida, barata e inteligente mediante protótipos de baixa fidelidade que permitam abranger um amplo espectro de possibilidades.

Para isso, é importante ter pautas de testes que utilizem metodologias cíclicas de melhora, como as de Lean Startup.

5. Implemente. Nesta última fase, as atividades são orientadas à implementação da experiência do colaborador. Para isso, é preciso sincronizar a nova experiência com os processos que a sustentam e, a partir daí, estabelecer um roteiro que permita organizar cada etapa da implementação da experiência em toda a organização.

É fundamental destacar que, nesse roteiro, não basta envolver os stakeholders internos, mas também os partners da organização que atuam em seu nome com o cliente (fornecedores de recursos humanos, contact centers etc.) para garantir, assim, um verdadeiro alinhamento entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente.

Agora, você está mais bem preparado para enfrentar esse novo desafio e, dessa forma, atrair e reter os melhores talentos. Continuaremos analisando novos focos dessa nova experiência posteriormente.

  1. http://bit.ly/everisBRemployee
  2. http://bit.ly/everisEXbr

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Exponential intelligence for exponential companies

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