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Leonardo Nicolosi Arjoni | Salesforce Field Service Expert | everis Brasil

Field Service: A importância do gerenciamento de campo e seus benefícios para o cliente

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Fonte: Salesforce Field Service Datasheet

Você já imaginou como pode ser frustrante para seu cliente quando ele solicita um serviço de campo e o técnico, ao chegar na localidade, não tem ideia de como resolver o problema, pois não possui as informações necessárias?

A interação com o cliente em sua localidade é um canal muito importante que pode construir ou quebrar o relacionamento. Os clientes esperam que o serviço de campo tenha informações atualizadas e esteja conectado ao seu negócio via celular, realizando assim as consultas necessárias para realizar o atendimento da melhor forma possível e garantir uma visita bem-sucedida.

A experiência que seu cliente tem com o serviço de campo é essencial para gerar novos negócios e garantir a satisfação com o trabalho. Para realizar todo esse gerenciamento é necessária uma solução de Field Service que possui as funcionalidades para atender todas as necessidades do cliente: Garantir o tempo de atendimento, possuir o histórico do cliente, inteligência na distribuição de atividades, visibilidade de inventários, manutenção preventiva, mobilidade, visibilidade em tempo real do atendimento, entre outras funcionalidades. Um exemplo, seria utilizar a plataforma de Field Service, da Salesforce, onde a equipe técnica possui todas as informações de forma rápida e organizada para realizar o planejamento e atendimento de qualidade e garantir a satisfação do cliente.

Cliente em primeiro lugar
A flexibilidade e o poder de personalizar uma plataforma de Field Service de acordo com a necessidade de cada cliente é decisivo para realizar um atendimento de qualidade. O cliente precisa que as informações estejam sempre disponíveis de forma clara, objetiva e que auxilie na tomada de decisões, proporcionando assim um ganho no seu negócio.

Com o Salesforce Field Service, o cliente acompanha a evolução das tecnologias que contribuem para a mobilidade e possui a experiência 360º, impulsionando a produtividade dos técnicos de campos, automatizando agendamentos, proporcionando visibilidade em tempo real de todas as operações e sempre mantendo os clientes atualizados a cada etapa.

68% dos executivos de serviço concordam que o serviço de campo é uma parte importante de sua estratégia de experiência do cliente.

72% dos executivos usam um sistema de gerenciamento para melhorar a resolução de atendimentos.

https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/datasheets/field-service-datasheet.pdf

https://www.salesforce.com/br/products/field-service/overview/

A transformação do Field Service
Com a evolução da internet das coisas (IOT) e agilidade no poder de processamento de dados, haverá uma forte evolução na área. Com a chegada do 5G, os dispositivos móveis e IOTs serão utilizados para acelerar os processos, possuir maior controle e análise preditiva para acelerar serviços e vendas, conforme um artigo da Forbes, 71% dos “Decision Makers” de serviço fizeram investimentos significativos em tecnologias móveis.

Um dos exemplos dessa revolução, seria realizar um atendimento em campo com o auxílio de dispositivos com IOT, podemos entender as falhas em máquinas e de forma pró-ativa agendar uma manutenção ou com auxílio de uma impressora 3D o técnico pode realizar o reparo no local e na hora.

Pensando sempre na segurança caso o atendimento tenha risco, o técnico poderá ter auxílio de drones e robôs para auxiliar nas suas atividades. Se o atendimento for muito complexo através de realidade aumentada e videoconferência o técnico poderá entender e discutir melhor o problema com especialistas e resolver no menor tempo possível e alavancar novas vendas quando houver possibilidade.

A experiência do cliente com o melhor suporte e facilidade em resolver imprevistos causará uma forte onda de fidelização de marca, de toda uma geração.

https://www.forbes.com/sites/salesforce/2020/09/09/equip-your-mobile-workforce-for-success-in-the-field/?sh=1fa598a74ad5

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/resources/iot-and-future-of-field-service/

Aumentando receita com o Field Service
Umas das oportunidades que o Field Service proporciona é a interação direta com o cliente. O técnico de campo também pode propor melhorias e gerar oportunidades.

Quando o técnico de campo realiza uma visita no cliente, ele tem acesso à informações que, às vezes, passa despercebido pela equipe de vendas, por exemplo, o técnico de campo é responsável pelo suporte de uma sorveteria, em uma determina visita de rotina, ele informa que já existe um novo modelo do freezer que a sorveteria usa, e que esse novo modelo é maior e irá realizar uma economia de energia ao mês e por ser um freezer maior ele poderia armazenar mais sorvetes e diminuir as visitas do fornecedor para repor o estoque.

Com essa abordagem pró-ativa, alinhada com a tecnologia, é possível proporcionar inúmeras melhorias para seu cliente, podendo ser financeira com a redução de custo de operação ou processual com a inteligência para distribuição de atividades de acordo com o skill do técnico de campo.

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Exponential intelligence for exponential companies

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