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Johnas Gutierrez Soeiro | Solutions Project Leader | everis Brasil

Instituições Financeiras: saiba como se tornar próximo, ouvir e saber as reais necessidades dos clientes

Você já parou para pensar a última vez que atualizou seus dados de contato nas instituições financeiras que utiliza? Qual foi a última vez que ligou para seu gerente de conta ou que precisou ir ao banco para realizar alguma atividade financeira? Estamos tão acostumados ao modelo digital que é natural encontrar, seja em uma roda de amigos ou até mesmo na família, alguém reclamando sobre o atendimento ou até mesmo sobre a percepção que o banco possui sobre você, sem ter a visão correta sobre as suas principais necessidades.

Em quase todos os lugares, encontramos relatos de reclamações de Instituições Financeiras, as queixas mais frequentes estão ligadas a distância entre os consultores (gerentes) e a realidade atual de seus clientes. Nesses casos podemos identificar gaps em contatos telefônicos sem informações financeiras exatas, dados pessoais desatualizados e total incerteza sobre as necessidades reais dos contratantes, acarretando em ofertas de produtos que não interessam e/ou não se adequam ao momento atual do cliente.

Mas, pensando como uma Instituição Financeira, quais são os desafios para se tornar próximo, ouvir e entender as necessidades reais dos clientes? Cada dia mais, esse é um requisito essencial para os consumidores, pensar em sua experiência de maneira macro, desde o momento em que ele acessa um aplicativo ou se dirige até uma agência. Saber agir com ações inteligentes no momento certo e de qualquer dispositivo, gerando engajamento em tempo real é a chave para conseguir uma boa experiência com o consumidor. Um exemplo, seria utilizar a plataforma de Financial Service Cloud, da Salesforce, onde você poderia utilizar uma comunidade de cliente privado para conectar o consultor diretamente com os clientes.

No passado, você precisaria contratar ferramentas de patrimônios simples e incapazes de atender de forma personalizada as necessidades totais de uma instituição financeira, ou, talvez contratar desenvolvedores locais para construir sistemas caseiros com mínima capacidade de atender as necessidades em longo prazo.

Para que o cliente se sinta próximo das instituições, o contato personalizado e de forma individual, encurta o caminho entre o banco e seus clientes, demonstrando o valor que cada um representa para a instituição.Com os dados dos clientes reunidos de forma aprimorada, os consultores serão empoderados de recursos fáceis e ágeis no atendimento personalizado e exclusivo para cada um dos consumidores, em tempo real e de qualquer dispositivo.

Imagine, ser alertado pela plataforma sobre momentos financeiros específicos dos clientes, para assim poder oferecer os melhores produtos, aumentando a produtividade dos negócios. Com o Financial Service Cloud é possível de forma simples e nativa.

Juntar a experiência com a personalização de cada cliente faz com que a instituição tenha a visão total sobre o seu perfil. Esse é um recurso interessante quando olhamos para os objetivos de cada cliente, que poderão ser captados e administrados facilmente, para promover a adesão de investimentos ideais e de futuros bons negócios, tornando o relacionamento do banco com o cliente em um relacionamento pessoal.

Outra possibilidade utilizando a ferramenta Financial Services Cloud, é utilizar o conceito de Household, para que todas as pessoas relacionadas ao clientes sejam registradas e possam ser alcançadas por negócios e ofertas, criando uma espécie de “árvore” de relacionamentos sistêmica de forma nativa e fácil. Além de poder contar com todos os dados de ativos adquiridos dos clientes, como cartões e investimentos realizados.

Independentemente do tamanho da Instituição Financeira, seja ela um banco tradicional ou digital, essas são as 3 prioridades que o setor bancário precisa ter em mente quando se refere ao seu consumidor para conquistar, fidelizar e tornar a experiência do consumidor completa e satisfeita.

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