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Angely Biffi Holanda | UX Writer | everis Brasil

O uso de Chatbot para fortalecer as marcas

Você acha que seu Bot precisa ter personalidade?

Para iniciarmos essa discussão é importante lembrar que marcas possuem características próprias, elas desenvolvem sua comunicação muitas vezes conforme uma persona e, a partir daí, criam ações para seus clientes, como promoções, lançamentos, enfim, todas as interações são pensadas a partir da personalidade da marca e, porque seria diferente com os bots de atendimento?

Seguindo essa lógica, o ideal é começar o desenvolvimento do seu bot, incluindo a personalidade que mais se adeque a persona da sua marca. Pense, ele irá interagir com pessoas de diversos locais, culturas e pensamentos diferentes, então precisa refletir os valores da empresa e reforçar a forma como a companhia atende aos clientes.

Para definir como o seu “atendente virtual” irá se portar, é fundamental saber quais qualidades a empresa considera em seus atendentes, esse é o primeiro passo para sua construção.

Tendo estas informações elaboradas, já conseguimos iniciar o processo de elaboração do Bot, pois já conseguimos pensar por exemplo: qual será o tom das suas mensagens? Se usará uma linguagem mais formal ou informal? Se seu público é jovem e descontraído ou se é um público mais clássico. Quando atribuímos uma personalidade e os valores da empresa ao Chatbot isso garante um aspecto mais humanizado ao atendimento automatizado.

Vamos entender agora um pouco mais cada processo para criar a melhor persona para seu Bot e consequentemente para sua marca.

Abaixo elencamos os principais pontos para a criação da personalidade do seu Bot:

· Os valores da empresa: o seu robô será o representante da sua marca, ele atenderá dezenas de clientes e futuros clientes, 24/7. Ele deve ser construído para representar os valores da sua empresa e, ter o conhecimento técnico sobre os serviços e produtos oferecidos para que possa transmitir essas informações ao cliente de forma natural, como se estivesse conversando com o consumidor que está ali, “do outro lado da linha” para tirar uma dúvida.

· O perfil do público: definir quem é ou quem será seu público é o próximo passo. Crie uma persona com a qual o seu público possa se identificar e, depois do bot pronto, já interagindo com seu público, monitore e colete dados das conversas, para que seja possível sempre um aprimoramento entre o que os clientes estão solicitando e o que o Chatbot está entregando.

· O “tom da voz” do bot: seu “atendente virtual” deve usar o mesmo tom de voz que seu público para que a conversa pareça o mais natural possível. Isso permite ao cliente ter a sensação de estar falando com uma pessoa. O cliente saberá que é um robô, mas se sentirá mais seguro por estar sendo tratado com proximidade diante de uma máquina.

Enfim, quando for construir a personalidade do seu Chatbot faça uma redação transparente, objetiva, concisa que seja de fácil entendimento para seu público.

Lembre-se, o Chatbot não precisa saber responder todas as dúvidas dos seus clientes, mas ele deve ter uma resposta para questões que não estão em seu banco de dados. E, quando essa situação ocorrer, tenha respostas simpáticas e que garantam que o cliente encontrará a solução para o que busca em algum canal da marca.

Seu bot será mais eficiente a partir do momento em que ele falar de forma personalizada, assim, será fácil construir uma relação de empatia e confiança entre sua empresa e seus clientes.

Uma dica: profissionais de UX Writers e UX Designers são especialistas nessa tarefa de construção de persona, acompanhamento, aprimoramento e monitoramento de chatbots. Consultorias de tecnologia, como a everis, oferecem o trabalho desses profissionais e, garantem a qualidade e o bom relacionamento entre a sua marca e seu público alvo.

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