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Estevam Donnabella | Especialista Phygital | everis Brasil

O uso de Phygital para transformar a experiência em hospitais

Hospitais são construídos respeitando normas técnicas dos órgãos reguladores de saúde pública e regras municipais. Porém, estes guias não preveem como tratar a experiência dos pacientes e acompanhantes durante suas estadias e procedimentos.

Para quem trabalha no hospital, as rotinas são claras. Para o paciente, que estatisticamente frequenta o hospital poucas vezes ao longo da vida, tudo é inusitado. Por exemplo: Para um médico, um procedimento cirúrgico faz parte de seu dia a dia, porém para o paciente e seus familiares é uma experiência complexa envolvendo medos, traumas e incertezas, onde se faz necessário um cuidado adicional com o lado emocional do paciente e também de sua rede de apoio.

Ajustes poderiam ser feitos nestas jornadas através de um projeto de UX, tornando esta experiência mais amigável para os pacientes e familiares.

Para os que não estão familiarizados com o conceito de Phygital, deixamos aqui uma definição rápida: Phygital deriva das palavras em inglês PHYsical (espaço físico) + diGITAL (tecnologias digitais), concebendo a união destes dois mundos a fim de melhorar a experiência do usuário nos espaços físicos.

Tomemos como exemplo uma rotina de um hospital: Um paciente vai ser internado por alguns dias. Neste cenário, temos alguns atores importantes: O Paciente, o acompanhante, o médico, enfermeiros, staff de limpeza e manutenção, recepcionistas e seguranças. Também temos alguns ambientes que estão envolvidos na experiência, como o quarto onde o paciente e o acompanhante ficarão hospedados, o corredor, a enfermaria, a cafeteria etc.

Algumas perguntas podem ser levantadas em relação à experiência dos hospedes (paciente + acompanhante): Como eles lidam com os equipamentos do quarto como TV, controle de inclinação da cama, ar condicionado, cortinas e janelas, botão para chamar enfermagem e outros? Como o paciente pode adquirir mais informações sobre os procedimentos da internação, opções e horários das refeições, mais informações sobre o seu estado de saúde e/ou doença, horários das intervenções nos quartos como limpeza, troca de roupa de cama, medicação e visitas de médicos e enfermeiros? Quais áreas são acessíveis ao paciente e ao acompanhante e que tipo de problemas ou requisições eles conseguem resolver nestes locais? Qual o estimulo que o paciente tem durante uma recuperação em uma UTI?

Considerando que os hospedes em um hospital não são de apenas um ou dois segmentos ou perfis específicos, temos que atuar com tecnologias intuitivas suficientes para atender desde o usuário mais tecnológico até o usuário mais avesso às modernidades. Neste quesito, os chatbots e assistentes pessoais tornam-se uma tecnologia muito interessante, já que permitem interações por voz de maneira dinâmica, sem requisitar que o usuário tenha habilidade de navegar em menus complexos. Outro ponto importante dos chatbots é o caráter de humanização da interação, onde é possível criar um avatar personificando uma enfermeira, por exemplo, que tratará o paciente e o acompanhante pelo nome e poderá conversar de maneira personalizada em diversos níveis de profundidade à depender da necessidade. Desde a inclinação da cama, a troca do canal da TV, chamar um serviço de quarto, mudar a temperatura do ar condicionado, ligar e desligar as luzes e até mesmo abrir e fechar as persianas, seriam tarefas facilmente tratáveis por voz. Seria possível também, dependendo da requisição do paciente ou acompanhante, a enfermeira virtual exibir informações na TV. Por exemplo, se o paciente quiser saber o cardápio do dia ou os eventos que vão ocorrer no dia como horários de refeição ou horário de vistoria de enfermeiros e médicos, a enfermeira virtual pode exibir estas tabelas ou listas na TV do quarto para melhor visualização.

Outra tecnologia muito relevante para manter a intuitividade da experiência e ao mesmo tempo garantir que o objetivo da ação seja cumprido, são as interfaces tangíveis. O que se vê normalmente nos quartos de hospitais é um botão para chamar uma enfermeira. Veja que este botão serve para requisições de baixíssima prioridade, como por exemplo paciente precisando de auxílio para ligar o ar condicionado, até requisições de altíssima prioridade, como o paciente sentir uma dor ou passar mal e precisar de atendimento. O intuito de existir um único botão é simplificar para o usuário, porém isto não colabora com a logística do staff. Através de interfaces tangíveis, é possível segmentar as requisições, otimizando a eficiência do atendimento, sem onerar a interação do usuário. Por exemplo, através de objetos com significados claros como um emoticon vermelho com a cara triste, um amarelo com a cara neutra e um verde com a cara feliz, é possível utiliza-los para priorizar as requisições através das devidas orientações do enfermeiro quando os hospedes chegam ao quarto de quando utilizar cada uma delas. No caso de “ajuda para trocar o canal da TV”, utiliza-se o emoticon verde. Para requisitar uma refeição, utiliza-se o amarelo. Em caso de dor, utilize o vermelho.

Podemos exemplificar casos reais de realidade virtual para a área da saúde que podem facilmente ser utilizadas em hospitais. Confira os vídeos abaixo:

- Aplicação de injeções em crianças

- Engajamento do paciente em processo de recuperação

Outro recorte possível na jornada de um paciente em um hospital que podemos tomar como exemplo é a entrada na recepção até a hospedagem no quarto. Hospitais são prédios grandes e complexos e com áreas restritas.

Ao fazer o registro na entrada, o paciente pode receber uma pulseira que servirá para rastrear o paciente no hospital. Ao invés de chama-lo por senhas para os atendimentos iniciais, a pulseira pode vibrar para que o paciente saiba que é a vez dele. A pulseira também pode manter a medição de alguns sinais e registrar um log do paciente e isto pode ser compartilhado com o sistema do hospital. Por fim, a pulseira pode ser um guia do paciente no ambiente, indicando por voz e por indicações em um display onde o paciente deve ir. A pulseira também pode servir de fator autenticador para o pacientes e acompanhantes para que estes tenham acesso ao quarto ou até mesmo comprar um snack na cafeteria e este ser cobrado no check-out do hospital.

Do ponto de vista dos funcionários do hospital, um sistema centralizado seria o primeiro passo para facilitar a integração das informações. Por exemplo eles poderiam saber o que está acontecendo em cada quarto, quais já tiveram a refeição entregue e quais ainda não tiveram, quais pacientes precisam trocar a medicação, quais precisam trocar a roupa de cama e assim em diante. Todas estas experiências do paciente e acompanhante que citamos até agora, podem estar integradas através de uma plataforma Phygital com este sistema centralizado do hospital, permitindo não só a alimentação destas informações para o staff do hospital, como também a coleta de métricas do uso e interações das experiências para terem insumos para melhorar ainda mais os serviços prestados.

Tecnologias disponíveis para melhorar a experiência do usuário nos espaços físicos já existem. Podemos concluir, portanto, que o desafio é como unifica-las de maneira que esta jornada de experiências do usuário seja a melhor possível, promovendo então o conceito do Phygital.

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