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Angely Biffi Holanda | UX Writer | everis Brasil

Transformando sua FAQ em Chatbot

O mundo se transformou, a tecnologia evoluiu, o comportamento humano mudou, então também precisamos mudar nosso modo de agir e interagir no campo profissional. Precisamos estar de olho nas tendências e usar a tecnologia a nosso favor.

Antigamente, e nem tão antigamente assim, sempre que possuíamos uma dúvida de um produto ou serviço que tínhamos adquirido, o que era habitual fazermos? Buscávamos no site da prestadora de serviço ou o site onde compramos o produto e logo procurávamos a aba na página da web chamada “FAQ” para achar a resposta do que estávamos em dúvida. Pois, essa página chamada FAQ é um grande arquivo de perguntas e respostas diversas, onde geralmente conseguimos sanar nossas dúvidas.

O termo FAQ do inglês significa: Frequently Asked Questions. As FAQs reúnem as respostas às perguntas mais comuns que os clientes fazem sobre os produtos, as formas de entrega e pagamento, a certificação de segurança das transações feitas no site, a política de devolução e troca etc.

Um problema ao meu ver é que normalmente essa página fica muito longa e irritante para o cliente que está buscando uma solução para o seu problema ou quer tirar uma simples dúvida.

Então, porque não modernizarmos esse modelo de FAQ para algo mais interativo e tecnológico, onde o cliente possa interagir de forma mais rápida e ter suas dúvidas sanadas de forma inteligente e ágil?

Essa evolução chegou com os Chatbots, agora conseguimos transformar esses grandes arquivos de FAQs para algo mais prático, inteligente e online.

Utilizar um Chatbot ao invés de FAQs é uma excelente opção devido à sua capacidade de conversação. Pois, o Chatbot usa a inteligência artificial e, assim rastreia a dúvida do cliente e apresenta as respostas mais adequadas para as questões individuais de cada cliente.

Dessa maneira, o usuário não precisa ler uma documentação extensa, tudo o que ele precisará fazer é perguntar ao Bot. Simples assim! Desse modo, garantimos também que o usuário possa resolver seus problemas e dúvidas apresentados sem se cansar com textos longos e sem a necessidade de ocupar um atendente humano, pois teremos a assistente virtual para resolver tudo, ou praticamente tudo por ali.

Mas, porque é melhor usar um ChatBot, quais são os benefícios dessa ferramenta ao invés da FAQ?

Vamos listar abaixo alguns motivos para sua empresa adotar um Chatbot e deixar as FAQs no passado.

· Personalização: com um Chatbot conseguimos individualizar e customizar o contato de cada cliente. Essa personalização se dá por meio de integrações do usuário com o Bot, assim identificamos o cliente e buscamos suas informações de contatos anteriores, com isso também conseguimos identificar suas preferências desde melhor horário para contatá-lo, qual serviço mais utiliza, ou qual produto mais consume, enfim, o Bot terá um grande registro desse cliente e dessa forma poderá atende-lo de forma única e mais precisa que uma FAQ.

· Interatividade: o Bot irá interagir com o cliente como em uma conversa normal. Muitas vezes, as pessoas até acham que estão falando com um humano e não com uma máquina e isso tira boa parte da sensação de frieza no atendimento e traz o cliente mais para perto da empresa. E, essa interatividade deixa o cliente mais satisfeito.

· Redução de custos na empresa: muitas vezes, o cliente não consegue localizar sua dúvida devido as FAQs serem muito longas e acabam recorrendo para o tele atendimentos. Isso gera um grande custo para a empresa. O Chatbot também é um grande aliado para a redução de custos, pois com a utilização do Bot o volume de ligações e e-mails recebidos pela equipe de atendimento diminui consideravelmente, assim possibilitando a empresa trabalhar com uma equipe enxuta e focada, diminuindo os custos operacionais do setor.

Como sair das FAQs e implementar o Chatbot em sua empresa?

O primeiro passo para criar os Chatbots para FAQs é levantar quais são as dúvidas mais frequentes de seus clientes, quais são as perguntas mais feitas em seus canais de atendimento, após o levantamento das dúvidas procure as respostas mais pertinentes para cada resposta. Lembrando que as respostas precisam ser completas, claras e objetivas. Seu cliente precisa sair do chat com a dúvida esclarecida e não mais confuso. Se sua reposta for direcioná-lo para uma outra página por exemplo, certifique-se de que o link esteja correto, funcionando, que seja um link responsivo. São pequenos detalhes que deixarão seu cliente mais seguro e confiante para voltar a usar seu novo canal e assim fidelizar a parceria entre cliente e empresa por meio do Chatbot.

Outro ponto importante: não adianta criar um Chatbot com suposições e torná-lo apenas um gerador de blá-blá-blá (conteúdos longos e sem sentido). O Bot deve ser um canal real para que o cliente interaja e perceba um atendimento mais eficaz que nos demais canais que já utilizou.

Mais um ponto que conseguimos identificar a partir do momento da criação do Chatbot são as novas questões que surgem, pois muitas vezes as pessoas irão realizar perguntas que ainda não haviam sido feitas, dessa forma sua antiga FAQ não terá resposta. O Bot nesse momento pode e deve dar alguma resposta padrão para o cliente, para não deixá-lo sem resposta e em seguida você, empresa, deve analisar se essas perguntas sem respostas estão sendo feitas com frequência, se são interessantes para o negócio, se faz sentido alimentar o Bot com novas respostas a essas dúvidas que surgiram. Aí entra um outro trabalho, que exige análise, curadoria, de um especialista chamado UX Writer, que já tratamos em outro artigo.

Mas, o que precisamos deixar enfatizado é que o Bot precisa ser interativo, real e atualizado para criar confiança e empatia com os clientes.

Se você ainda tem dúvidas se é melhor ter um Chatbot do que uma grande lista de FAQs, segue abaixo alguns pontos positivos, a partir do momento que sua empresa criar um Bot especializado no seu negócio:

· O Bot pode ajudar as pessoas em questões básicas como por exemplo: como consigo minha senha de acesso? Como solicito suporte? Onde posso pagar essa conta? Onde é minha sala de treinamento? Qual meu vôo? Qual é meu saldo?

Você poderá alimentar seu Bot de acordo com o perfil da sua empresa, com a necessidade do seu negócio, mas o principal é mantê-lo com as informações atualizadas e sempre treiná-lo a responder desde as perguntas mais básicas até as mais complexas, por isso a necessidade de sempre evoluir seu conteúdo.

· O Bot também é um excelente canal para captar informações do usuário e traçar um perfil de quem são seus clientes e dependendo das informações que seu Chatbot conseguir é possível pegar essas informações para trabalhar em campanhas de marketing, para alimentar o setor comercial; as possibilidades são enormes.

· O Chatbot também deve ser um canal para captar novos clientes. O objetivo nesse caso é focar no atendimento ao cliente e despertar o interesse do possível cliente. Além disso, manter ativo as pessoas que já são consumidoras da marca ou produto.

· O Bot também pode ser aproveitado para substituir as pesquisas tradicionais de satisfação, sendo um meio de estimular cada vez mais o contato entre negócio e cliente, obtendo mais informações de como essa relação está sendo construída.

· Um último ponto a listar é que você pode integrar as informações do seu Bot a um sistema de CRM, assim as informações dos clientes ficarão armazenadas, qualificando ainda mais o diálogo entre usuário e empresa. Isso ajudará o cliente que ao entrar em contato já estará identificado, sem precisar passar sempre as mesmas informações e proporcionará a empresa e ao negócio futuras vendas, sendo mais qualificadas e especificas para cada perfil de seus consumidores cadastrados.

Agora é com você! E aí, vai trocar suas FAQs por Chatbots? Seja uma empresa do futuro, saía na frente da concorrência e inove!

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