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Tatiane Silva Paula | Linguista | everis Brasil

Você sabe o que é um Chit Chat?

Chit Chat é o nome dado para os conteúdos cadastrados na base de um chatbot relacionados principalmente a termos informais. De maneira simples, chit chat é traduzido como “conversa fiada”.

Apesar de informais e não associados aos serviços oferecidos pelo cliente, os chit chats são bastante importantes para o contexto da conversa e para deixar a interação com o usuário mais leve e fluida.

São definidos como chit chat termos associados a saudação, despedida, insulto, elogios, agradecimento, entre outros.

Perguntas e interações relacionadas a pedidos, convites, com teor humorístico, ligadas a memes, assuntos históricos, entre outros, também são consideradas chit chats.

O conteúdo textual dos chit chats deve ser elaborado com base na linguagem da persona, tom de comunicação e políticas da empresa.

Os textos cadastrados podem apresentar variação de acordo com o canal onde serão exibidos. Em alguns canais as interações dos usuários costumam ser mais jovens e objetivas, como por exemplo: Messenger do Facebook. E mais sérias e mais relacionadas a reclamações, se localizadas em áreas de ouvidoria, por exemplo.

Os chit chats auxiliam na humanização do bot, pois oferecem à conversa um tom mais leve, deixando a conversa menos automática e estabelecendo um grau de confiança e proximidade entre o usuário e o assistente

Aconselha-se criar uma base de chit chats inicial, que pode ser elaborada utilizando como referência bots da concorrência, bots que possuam interação com conteúdos semelhantes e/ou interações dos usuários realizadas em canais como: Facebook, pesquisa de satisfação e diferentes canais que apresentam a possibilidade de escrita livre por parte do usuário.

Hoje, a everis possui o aplicativo everisyou, que conta com a eVA (everis virtual agent), uma assistente virtual desenvolvida com tecnologia de Inteligência Artificial e computação cognitiva, que ajuda o profissional em toda a sua jornada, respondendo às principais dúvidas e perguntas frequentes à empresa.

A base de chit chats da eVA contempla 21 respostas relacionadas às seguintes interações: saudação, despedida, insulto, elogio, pedido de casamento, convite para sair, idade, horas, localização, hobby, queixas diversas, nome, agradecimento e personificação.

Alguns exemplos das respostas “fiadas” apresentadas pela eVA Brasil:

Interações como: Você é bonita! / Você é eficiente / Você é uma boa funcionária / Você trabalha bem.

Resposta eVA: Obrigada! É sempre bom receber elogios respeitosos :) Caso precise tirar alguma dúvida sobre a everis, estou aqui.

Interações como: Você não me ajudou / você não foi útil / inútil.

Resposta eVA: Estou aprendendo a melhorar as minhas respostas. Me desculpe por não conseguir ajudar, mas não vou parar de me esforçar. Se quiser, reformule a sua pergunta com poucas palavras.

Interações como: Qual é a sua idade? / quantos anos você tem?

Resposta eVA: O tempo é algo relativo, não é mesmo? :) O que importa é que você pode contar comigo para esclarecer dúvidas sobre a everis.

Os textos foram elaborados pela equipe de Ux Writers da everis e ajustados e validados junto a equipe de Marketing. Este trabalho de validação tem como principal finalidade apresentar nestes conteúdos um tom mais descontraído, mas que esteja adequado aos padrões e perfis de linguagem da companhia.

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